Qu'est-ce qu'un Fachmann/-frau Kundendialog EFZ?

Fachleute Kundendialog beraten und betreuen die Kundschaft in Contact Centers oder Customer Care Centers zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Sie nehmen Aufträge, Anfragen und Beschwerden entgegen. Die Dienstleistungen betreffen zum Beispiel Geschäftsvorgänge, Verkauf und Support. Sie tätigen Verkaufsgespräche, machen Interviews und Umfragen. Mit den Kunden führen sie Gespräche über deren Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen und dem Unternehmen. Fachleute Kundendialog kommunizieren professionell; so vermitteln sie ihren Kunden Ruhe und Sicherheit im Gespräch und können deren Probleme analysieren. Verschiedene Informationssysteme und Datenbanken ermöglichen ihnen, umfassende Informationen über Produkte zu vermitteln und auf Einwände und Kritik richtig zu reagieren. Sie erarbeiten geeignete Kundenlösungen und bieten sie an. Je nach Situation beantworten sie die Fragen der Kundschaft schriftlich, bearbeiten sie oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter.

Bei Kündigungen eruieren Fachleute Kundendialog den Kündigungsgrund und die Bedürfnisse der Kundschaft und versuchen, diese zu einem erneuten Kaufabschluss zu bewegen und so erneut an das Unternehmen zu binden. Sie nehmen auch Kontakt zu ehemaligen Kunden auf, um sie über Neuheiten zu informieren und zurückzugewinnen. Gezielte Fragetechniken unterstützen sie auch bei der Akquisition neuer Kunden. Diese haben hohe Erwartungen. Deshalb muss das Gespräch effizient, kompetent, persönlich und lösungsorientiert sein. Fachleute Kundendialog können Kundengespräche in der Standardsprache sowie einer anderen Landessprache beziehungsweise auf Englisch führen. Sie sind in der Lage, eine schwierige Situation rasch zu analysieren, können sich jedoch in Konfliktsituationen gut abgrenzen. Damit ihnen dies gelingt, setzen sie ihre Stärken in der Kommunikation und ihre Argumente fachgerecht ein.

Im Customer Care Center benutzen sie verschiedene technische Arbeitsinstrumente sowie betriebseigene Applikationen und Systeme. Sie beachten die Vorschriften zum Datenschutz und zur Datensicherheit und halten die Weisungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz ein.